Лояльность клиентов "Энергоконтракт" за год выросла на 8,3%

Индекс удовлетворенности клиентов (Customer Satisfaction Index - CSI)  компании ЗАО «ФПГ Энергоконтракт» в 2010 году вырос на 8,3%  и достиг показателя 78,62 %, что свидетельствует о повышении эффективности деятельности компании. При этом доля лояльных клиентов, не только полностью удовлетворенных качеством работы и продукции, но и готовых рекомендовать компанию в качестве поставщика другим потребителям спецодежды и средств индивидуальной защиты, составила  81,44 %.

Расчет индекса  удовлетворенности происходит на основе данных телефонного опроса, в ходе которого респондентам предлагается оценить работу компании по 10-ти балльной шкале, а также  высказать свои пожелания и замечания. Методика расчета  CSI была разработана Стокгольмской школой экономики в 90-х годах прошлого столетия ведущие мировые компании сразу же взяли ее на вооружение. А  стандарт ISO 9001-2008, сертификаты на соответствие которому в мире получили уже 40 000 компаний, прямо обязывает отслеживать уровень удовлетворенности потребителей.
Российские производители продукции также начинают осознавать значимость этого инструмента и все чаще пробуют его в работе. Однако наилучший эффект дает именно регулярное измерение индекса, с последующим сопоставлением результатов и прослеживанием динамики.

«Энергоконтракт», например, исследует отношения потребителей, среди которых ведущие энергетические, нефтегазовые, транспортные  и металлургические предприятия страны,  уже на протяжении 5 лет. Все эти годы уровень лояльности клиентов компании демонстрирует устойчивый рост - с 53,40 %   в 2007 году до 78,62 % в 2010.

«Этот факт сам по себе, безусловно,  радует и  мотивирует сотрудников компании на дальнейшее совершенствование. Однако еще ценнее замечания и пожелания, полученные в процессе сбора данных от наших клиентов, - убежден председатель Совета директоров ЗАО «ФПГ Энергоконтракт» Александра Большунов.  –   Это самый эффективный способ выявления неочевидных потребностей потребителей для создания на их основе нового для рынка продукта, а также для своевременного обнаружения  недочетов в работе, еще не успевших перерасти в проблему».

Участие в опросе в 2010 году принимали по два представителя от компании-клиента «Энергоконтракта», среди которых ОАО «ФСК ЕЭС», ОАО «Холдинг МРСК», ОАО «Концерн Росэнергоатом», ЗАО «КЭС Холдинг», ОАО «ДГК», ОАО «ТГК-1», ОАО «Мосэнерго», ОАО «ОГК-2», ОАО «ОГК-4», ОАО «Русгидро ОАО», ОАО «РЖД», ОАО «Газпром», ОАО «ТНК ВР», ОАО «Лукойл», ОАО «Роснефть», ОАО «Сургутнефтегаз», ОАО «Газпромнефть», ОАО «Салаватнефтеоргсинтез», ОАО «Амурметалл», ОАО «ЧТПЗ», ЗАО «Евроцемент ресурс», ООО «Мечел-Энерго» и другие крупнейшие российские компании.

В 2010 году число неудовлетворенных клиентов (степень лояльности которых не превышает 25-30%) сократилось до 2,82% (в 2007 году таковых было 8,26%). Продолжает уменьшаться и количество замечаний к защитным костюмам – если в 2009 году 37, 24 % опрошенных высказали свои рекомендации по их усовершенствованию, то в  нынешнем году эта цифра снизилась до 28,1%.

В целом, отзывы потребителей  с каждым годом приобретают все более положительный характер: высокие оценки звучат в адрес компании в целом, отмечается высокое качество продукции, хорошая организация работы, чёткая логистика:

- «Все что касается спецодежды для электроперсонала - никаких замечаний у нас никогда не возникало. Конечно 10 баллов».

- «Работать с Вами очень хорошо и приятно. Все делается для того, чтоб работнику  было безопасно и комфортно работать»

-«Очень рады сотрудничеству: поставки быстрые, с документацией всё замечательно, костюмы удобные, приятный менеджер».

Как показал  опрос, актуальной остаётся проблема недостаточной информированности клиентов о защитных свойствах продукции и других значимых характеристиках, об обновлении ассортиментного ряда (5,79% против 3,77% в 2009 г.). Поэтому одной из основных задач компании на 2011 год станет повышение уровня осведомленности нынешних и потенциальных потребителей.