"Архэнерго" совершенствует работу с клиентами

С начала 2013 года в центр обслуживания клиентов (ЦОК) филиала МРСК Северо-Запада «Архэнерго» поступило в общей сложности более 16 тысяч обращений от потребителей электроэнергии, в том числе около 1900 заявок на техприсоединение или увеличение мощности.

Среди всех обращений более 11 тысяч – от физических лиц, почти 5 тысяч – от юридических. Чаще всего обращаются лично в центр обслуживания клиентов «Архэнерго», чуть реже – по телефонам и письменно.

Напомним, центр обслуживания клиентов «Архэнерго» открыт с марта 2008 года и располагается по адресу г. Архангельск, просп. Советских космонавтов, 175, корп.1. Здесь специалисты компании принимают заявления граждан на техприсоединение к электросетям. В основном физические лица обращаются в ЦОК для подключения новых дачных строений, которые активно возводятся в Приморском районе Архангельской области и на других территориях региона. Заявителям подробно разъясняют обязательный перечень документов, порядок их оформления, отвечают на все интересующие вопросы.

– Центр обслуживания клиентов создан для удобства потребителей и работает по принципу «одного окна». Здесь заявители могут получить все необходимые консультации и сдать все документы на техприсоединение сразу одному специалисту, – говорит ведущий инженер отдела взаимодействия с клиентами «Архэнерго» Константин Барташов. – Мы давно отказались от пережитков бюрократии, людям не приходится носить документы в различные службы предприятия. Мы создали для потребителей максимально комфортные условия и продолжаем совершенствовать работу. С 2013 года те, кто подал заявление на техприсоединение, могут отслеживать статус своей заявки в режиме он-лайн на сайте «Архэнерго» в разделе «Личный кабинет» по адресу http://lk.kolenergo.ru/. 

В ЦОК также поступают предложения и жалобы потребителей электроэнергии. С начала 2013 года специалисты приняли 405 жалоб. Среди них: замечания клиентов, касающиеся работ по техприсоединению (104 обращения), качества электроэнергии (293 обращения) и другие. Если информация подтверждается и нарекания являются обоснованными, то вопрос решается в пользу клиента, сетевая компания принимает меры по устранению замечаний и письменно отчитывается перед потребителями.

Кроме того, в ЦОК обращаются за дополнительными услугами, которые оказывает электросетевая компания. Речь идет об электромонтажных работах, техобслуживании воздушных линий электропередачи, временном предоставлении дизельных электростанций, проведении испытаний электрооборудования и кабельных линий, предоставлении услуг спецтранспорта, приемке в эксплуатацию приборов учета электрической энергии, смонтированных по техническим условиям и др. В перечне дополнительных услуг «Архэнерго» – более ста наименований.

Для работы с клиентами в ОАО «МРСК Северо-Запада» и в том числе в «Архэнерго» открыта «Горячая линия». Единый номер по Северо-Западу: 8-800-333-02-52. Звонок с территории России бесплатный. Линия открыта с конца 2012 года. За три месяца 2013 года специалистам «Архэнерго» на нее поступило 26 звонков. 60% обращений были связаны с временными прекращениями электроснабжения, 20% – с качеством электроэнергии, еще 20% – с вопросами техприсоединения к электросетям.

- По телефону мы даем консультации по техприсоединению, контакты центра обслуживания клиентов, куда можно обратиться с заявлением, - рассказывает Константин Барташов. – Если вопрос по отключению света, то связываемся с диспетчерскими службами, выясняем оперативную информацию и при необходимости отзваниваемся потребителям. Кроме того, поступает много звонков, что называется «не по адресу»: люди задают вопросы по начислению платежей за электроэнергию. В этом случае мы направляем их в другую компанию «Архэнергосбыт», которая и занимается данной деятельностью.