Энергосбытовое подразделение "Пензаэнерго" провело оценку качества клиентского обслуживания

В энергосбытовом подразделении филиала ОАО «МРСК Волги» - «Пензаэнерго»  проведена ежегодная комплексная оценка качества клиентского сервиса, в ходе которой была проанализирована работа 15 Центров обслуживания клиентов (ЦОК) и Контакт-центра. Оценивалась территориальная доступность ЦОКов, внешнее и внутреннее оформление, качество клиентского сервиса. При оценке работы Контакт-центра большое внимание уделялось тематике обращений и качеству предоставляемых консультаций. Цель проводимого анализа – определение существующего уровня клиентского сервиса, а также разработка мероприятий, направленных на устранение выявленных несоответствий.

После перехода статуса Гарантирующего поставщика к ОАО «МРСК Волги», с 1 февраля 2013 года, в ЦОКи обратились 113  тыс. человек. 41% посетителей пришли  в Центр обслуживания для оплаты счетов за электроэнергию. За консультацией по вопросам открытия/переоформления/внесения изменений   лицевых счетов обратились 23% и 7% составили вопросы, связанные с приборами учета электроэнергии.

За пять  месяцев текущего года в Контакт-центр энергосбытового подразделения  поступило более  11 тысяч обращений от потребителей электроэнергии.  В феврале наблюдалось увеличение количества звонков, связанных со сменой гарантирующего поставщика. Самыми актуальными и часто задаваемыми были  вопросы по платежным реквизитам на новой квитанции, задолженности (от физических лиц) и о процедуре заключения договора энергоснабжения (от юридических лиц). 

С помощью СМИ, раздаточных информационных материалов специалистами компании была проведена большая разъяснительная работа с клиентами, что привело к  значительному  снижению количества звонков по данной теме в мае.  По-прежнему основными  вопросами, с которыми  обращаются в Контакт-центр клиенты, являются  выставленные к оплате суммы, задолженность за электроэнергию,  вопросы по расчетам ОДН. В ходе оценки качества клиентского обслуживания было выявлено, что работа проводится  на достаточно высоком уровне и соответствует  требованиям Национального Стандарта РФ обслуживания потребителей электрической и тепловой энергии (ГОСТ Р 53368-2009). Проведение подобной оценки  является составной частью системы обслуживания, и работа в данном направлении проводится постоянно.

В  компании уделяется особое внимание уровню клиентского сервиса. В частности, в энергосбытовом подразделении филиала ОАО «МРСК Волги» - «Пензаэнерго» для специалистов Центров обслуживания клиентов систематически проходят обучающие семинары-тренинги с целью совершенствования навыков делового общения, повышения качества взаимодействия с потребителями электроэнергии.